Servizi Prime, attenti all’inghippo

Testo: Juliane Lutz
Foto: TCS, Fotolia. Montaggio: TCS

Maria Bernasconi* voleva regalarsi una vacanza a Roma in settembre. A maggio, ha cercato un’offerta adatta su diverse piattaforme. Alla fine ha scelto eDreams per un volo con ITA da Zurigo a Roma e ritorno. Il costo: 229.36 franchi. Quando la signora Bernasconi ha rivisto gli estratti conto della sua carta di credito, è rimasta stupita: eDreams Spagna le aveva addebitato 11.12 fr. al mese per un abbonamento Prime da quando aveva prenotato il volo a maggio. Maria Bernasconi ha dovuto cercare a lungo sul sito web di eDreams per trovare il numero di telefono del servizio clienti. Quando ha chiesto il motivo dell’addebito sulla sua carta, le è stato risposto che aveva sottoscritto un abbonamento Prime. La donna ha cercato di spiegare che non ricordava di aver fatto nulla del genere. Ad un certo punto il servizio clienti ha inoltrato la telefonata ad un altro reparto. Quando la signora ha detto all’operatore di smettere immediatamente di addebitare denaro, la persona all’altro capo della linea ha detto: «Allora dovrà pagare 400 franchi. La tariffa aerea così bassa è stata possibile solo grazie all’iscrizione a Prime». Contrariata da questo trattamento, Maria Bernasconi ha cercato recensioni su portali come Tripadvisor e Trustpilot e si è resa conto che vari altri clienti avevano avuto analoghe esperienze negative con eDreams.

Sono finiti i tempi delle prenotazioni spensierate tramite le piattaforme di viaggi online? Stando alla Fondazione per la tutela dei consumatori di Berna, sono noti singoli casi di problemi con piattaforme di prenotazione particolarmente economiche. Tuttavia, a causa delle poche segnalazioni, non è possibile dire se si tratti di casi deplorevoli o tattiche fraudolenti. In Germania, invece, gli abbonamenti nascosti sono un problema e la gente reagisce. «Quello dei viaggi è un mercato che ha sofferto durante la pandemia di Covid. Ora la concorrenza si è fatta più agguerrita e di conseguenza pure i metodi usati sono più spietati», afferma Kerstin Hoppe, consulente del team legale presso la Federazione tedesca delle associazioni di tutela dei consumatori: «Le associazioni dei consumatori nelle varie regioni hanno riferito che i clienti non si sono resi conto che mentre prenotavano il viaggio sottoscrivevano pure un abbonamento con Opodo. Gli abbonati sono vincolati da un contratto oneroso di durata. Dal luglio 2022 in Germania le ditte che concludono contratti con gli utenti tramite internet devono offrire la possibilità di annullarli online», afferma la giurista. Ma sinora (9 dicembre 2024), Opodo non ha inserito sul suo sito web un tasto elettronico per recedere. Al contrario, la procedura è così complicata che la gente tende a rinunciare.
Per tale motivo la Federazione tedesca delle associazioni dei consumatori ha dato un avvertimento a Opodo, che, come eDreams, appartiene al gruppo Vacaciones eDreams S. L. con sede a Madrid. Poiché Opodo non ha risposto, la Federazione dei consumatori ha intentato causa presso la Corte d’Appello di Berlino nel luglio 2024 per la mancanza di un pulsante elettronico per disdire il contratto che sia sempre presente e facilmente trovabile.

Anche il Centro Europeo Consumatori di Germania (EVZ) è a conoscenza del problema. «I modelli di abbonamento Prime o Prime Plus prevedono un periodo di prova gratuito. Se si riesce a disdire il contratto entro la scadenza non viene addebitato alcun costo. Tuttavia, se in un secondo momento si acquista nuovamente a condizioni vantaggiose, si deve pagare subito il canone di abbonamento annuale. E si scopre di aver prenotato alle condizioni dell’abbonamento Prime solo dopo avere confermato l’acquisto», spiega Karolina Wojtal, co-responsabile EVZ e responsabile dell’ufficio legale. Il cliente non viene avvisato in anticipo, l’indicazione è reperibile solo nei termini e nelle condizioni del servizio. «Dobbiamo migliorare il livello di informazione dei consumatori. Tali modelli di abbonamento nascosti, che ultimamente vengono applicati pure da alcune compagnie aeree, stanno diventando vieppiù diffusi», afferma l’esperta. Il fatto che i siti web siano in continua evoluzione non facilita di certo il lavoro di chi difende gli interessi dei consumatori.L’Austria è più avanti: nell’aprile 2024, la Corte Suprema ha stabilito che la stipula di un abbonamento Opodo Prime a pagamento in simultanea con la prenotazione di una vacanza non è valida. Poiché le condizioni in questione erano nascoste nelle clausole scritte in piccolo, i consumatori possono chiedere il rimborso della tassa di abbonamento. In risposta a una richiesta di commento, una responsabile PR ha inviato una dichiarazione della direzione di Opodo che diceva, tra l’altro: «(...) Prendiamo molto seriamente tutti i feedback dei clienti. La trasparenza è importante per noi e ci assicuriamo costantemente che la nostra offerta sia chiara e che tutti i dettagli rilevanti siano visualizzati previamente in modo che i consumatori possano prendere una decisione informata». Per il caso austriaco, si tratta di una versione obsoleta del prodotto che non è più online da anni.

Cosa possono fare i viaggiatori in Svizzera se cadono nella trappola dell’abbonamento? «Un contratto valido richiede una reciproca manifestazione di volontà. Se prenoto consapevolmente un volo e allo stesso tempo sottoscrivo involontariamente un abbonamento Prime, non è stato concluso alcun contratto di abbonamento», afferma l’avvocato zurighese Martin Steiger. Il legale si occupa intensamente di diritto dei viaggi ed è a conoscenza di alcuni casi in cui è stato sottoscritto involontariamente un abbonamento Prime al momento della prenotazione di un volo o di un hotel.«Ci sono piattaforme in cui ciò accade con una certa frequenza», afferma l’avv. Steiger che trova discutibile il comportamento di questi operatori. «Il loro modello d’affari si basa sul presupposto che i consumatori non sappiano difendersi efficacemente o non si rendano nemmeno conto che la loro carta di credito viene regolarmente addebitata». Il modo più semplice per bloccare i prelievi effettuati dal fornitore è quello di contestare le transazioni illecite presso l’emittente della propria carta di credito. Di norma, per ottenere il riaccredito dei soldi è previsto un periodo di 30 giorni entro cui presentare il reclamo. «Premesso che non si tratta di un contratto valido, non è strettamente necessario inviare una disdetta», tiene a precisare Martin Steiger.

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