Réservations de vols: gare aux abos non désirés

Texte: Juliane Lutz
Photos: TCS, Fotolia. Montage: TCS

En septembre dernier, Isabelle Dubois* voulait s’offrir un séjour à Rome. En mai, cette Bernoise a cherché sur différentes plateformes une offre qui lui convienne. Elle s’est finalement décidée sur eDreams pour un vol ITA de Zurich à Rome et retour. Coût: 229.36 francs.
C’est en scrutant ses relevés de carte de crédit qu’elle fut très étonnée: depuis la réservation du vol en mai, eDreams Espagne prélève 11.12 francs par mois sur sa carte de crédit pour un abonnement Prime. Andrea Meier a dû chercher longtemps sur le site d’eDreams avant de trouver un numéro de téléphone de contact. Lorsqu’elle a voulu savoir pourquoi sa carte était débitée, on lui a répondu qu’elle avait souscrit un abonnement Prime. Elle a tenté d’expliquer qu’elle n’en avait pas souvenir. A un moment donné, on lui a passé un autre interlocuteur. Lorsqu’elle a demandé à cette personne d’arrêter immédiatement de prélever de l’argent, on lui a répondu à l’autre bout du fil: «Vous devrez alors payer 400 francs, car ce n’est que grâce à l’adhésion à Prime que le prix du vol a été possible.» Agacée, An drea Meier a cherché des avis sur des portails comme Tripadvisor et Trustpilot et a constaté que de nombreux clients avaient également fait de mauvaises expériences avec eDreams.

Le Centre européen des consommateurs en Allemagne est également conscient du problème. «Il existe une période d’essai gratuite unique pour ces modèles d’abonnement Prime ou Prime Plus. Celui qui parvient à résilier dans le délai imparti n’a pas de frais à payer. Mais si l’on achète plus tard à des conditions intéressantes, on doit alors payer immédiatement l’abonnement annuel. On n’apprend cependant que l’on a souscrit à des conditions d’abonnement Prime qu’au moment de la confirmation de l’achat», explique Karolina Wojtal, codirectrice du Centre européen des consommateurs en Allemagne et responsable du service juridique. Le client n’est pas prévenu à l’avance, l’indication ne figure que dans les conditions générales. «Nous devons regarder à nouveau attentivement dans quelle mesure les consommateurs sont informés. Ces modèles d’abonnement cachés – qui existent désormais aussi chez certaines compagnies aériennes – sont malheureusement de plus en plus fréquents», constate Karolina Wojtal. Le fait que les pages soient constamment modifiées ne facilite pas le travail des défenseurs des consommateurs.
L’Autriche est plus avancée: en avril 2024, la Cour suprême a décidé que la souscription simultanée d’un abonnement Opodo Prime payant lors de la réservation d’un voyage n’était pas valable. Comme les conditions correspondantes étaient cachées dans les petits caractères, les consommateurs peuvent demander le remboursement de l’argent de l’abonnement. En réponse à une demande de commentaires, une responsable des relations publiques a envoyé une déclaration de la direction d’Opodo affirmant, entre autres: « (...) Nous prenons très au sérieux tous les commentaires de nos clients. La transparence est importante pour nous et nous veillons constamment à ce que notre offre soit claire et que tous les détails pertinents soient affichés à l’avance afin que les consommateurs puissent prendre une décision éclairée. En ce qui concerne le cas autrichien, il s’agit d’une version obsolète du produit, qui n’est plus sur le marché depuis plusieurs années.»

Et que peuvent faire les amateurs de voyages en Suisse s’ils tombent dans ce piège de l’abonnement? «Pour que le contrat soit valable, il faut que les deux parties aient exprimé leur volonté de manière concordante. Si je réserve sciemment un vol et que je souscris en même temps, sans le vouloir, un abonnement Prime, aucun contrat n’a été conclu pour l’abonnement», explique le juriste zurichois Martin Steiger.
Il s’occupe intensivement du droit des voyages et il connaît un nombre non négligeable de cas où la réservation d’un vol ou d’un hôtel a été couplé à un abonnement Prime non souhaité. «Il y a des plateformes où cela arrive souvent», constate encore Martin Steiger. Il trouve le comportement des exploitants de ces plateformes douteux. «Il semble que le modèle commercial repose sur le fait que les consommateurs ne se défendent pas efficacement ou ne remarquent même pas que leur carte de crédit est régulièrement débitée.» Le moyen le plus simple d’arrêter les prélèvements effectués est de contester la transaction auprès de l’émetteur de la carte de crédit. Normalement, il y a un délai de trente jours pour contester et se faire rembourser. «Comme il ne s’agit pas d’un contrat valide, il n’est pas nécessaire, stricto sensu, d’envoyer une lettre de résiliation», explique Martin Steiger.

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8. Les fonctions de remplissage automatique sont souvent source d’erreurs. Veillez donc à indiquer correctement les données du passager et telles qu’elles figurent sur sa carte d’identité. Sinon, des problèmes peuvent survenir avant les vols trans atlantiques. Par la suite, ces données ne peuvent souvent être modifiées qu’en payant un supplément ou, dans le pire des cas, ne peuvent plus être modifiées du tout.