La règle du 80%

Bien que personne ne souhaite jamais devoir faire appel à leur aide, nos patrouilleuses et patrouilleurs sont fidèles au poste lorsqu’on a besoin d’eux et rendent mobilité et sourire aux usagers de la route tombés en panne.

Des rencontres comme celle-ci, Jörg Bucher en fait plusieurs durant sa journée. Ce jour-là, il y en aura sept. Il recharge des batteries ou en vend et en installe de nouvelles, diagnostique un problème de courroie de distribution et répare des pneus crevés. Une autre fois, il doit monter un pneu de rechange sur un véhicule, mais constate qu’il s’agit d’un modèle âgée de seize ans. Il organise donc un rendez-vous chez le marchand de pneus et accompagne la cliente, qui roule derrière lui, jusqu’au magasin de pneus. Il n’est pas rare que le travail du patrouilleur aille au-delà du dépannage proprement dit. Il effectue ainsi rapidement un contrôle de l’huile, enlève les anciennes vignettes ou nettoie les feuilles mortes du compartiment moteur. Il transforme des situations énervantes et stressantes en moments de soulagement et de gratitude, qui sont récompensés par des remerciements, des poignées de main et parfois une tape sur l’épaule. Un problème devient une solution et une panne se transforme en une courte pause. «Cette gratitude me motive et me donne le sentiment d’avoir fait quelque chose d’utile en rentrant chez moi le soir. C’est un travail sympa, n’est-ce pas?», avoue-t-il en souriant.

Jörg Bucher porte l’uniforme jaune du TCS depuis trois ans, après avoir été employé durant six ans par un autre service de dépannage. Il ­effectue six à huit interventions par jour, en ­parcourant entre 100 et 200 kilomètres dans sa région d’intervention, la Suisse centrale. En moyenne, 80% des véhicules en panne peuvent continuer à rouler après avoir reçu l’aide de la patrouille ou, autrement dit, quatre sur cinq. Et dans les rares cas où il n’est pas possible de poursuivre sa route, le TCS veille à ce que le véhicule soit envoyé dans un garage et que le conducteur et ses passagers arrivent à destination.

Le problème avec les pannes de voiture, c’est qu’elles surviennent toujours de manière inattendue et à un moment inopportun – que ce soit avant un rendez-vous important, pendant le trajet vers les vacances ou après les courses. Bref, à chaque fois que vous devez vous rendre quelque part. Soudain, une batterie vide ou défectueuse, un pneu crevé ou un signal d’avertissement menaçant vous font prendre conscience de la complexité d’un véhicule et d’une certaine impuissance face à la mécanique. D’un instant à l’autre, votre mobilité est remise en cause.

Ce sont finalement ces circonstances, telles qu’elles se produisent des centaines de fois par jour sur les routes suisses, qui confèrent à la patrouille du TCS son importance majeure pour la mobilité en Suisse et sa raison d’être ininterrompue depuis 95 ans. Dès 1929, alors que les automobiles commençaient à se faire plus fréquentes sur les routes, le Touring Club Suisse a compris la nécessité d’un service d’assistance routière. Outre l’installation de postes de secours aux frontières du pays, les agents du TCS sillonnaient les routes en side-car durant les heures de pointe, afin de proposer leurs services en cas de panne. Les accidents étaient nombreux et chaque véhicule était équipé de matériel sanitaire pour soigner les blessés et les transporter à l’hôpital en cas de besoin. Ce nouveau service de dépannage a été très bien accueilli, si bien que sept ans plus tard, le club l’a développé, désormais sous le nom de Touring-Secours, pour en faire un service national disponible 24 heures sur 24.

Dans les années qui suivirent, lorsque les voitures devinrent définitivement un moyen de transport de masse, Touring-Secours était déjà devenu un acteur indispensable du système de transport suisse. Le service prit le nom de TCS Patrouille en 1996. Jusqu’à nos jours, la pierre angulaire du Touring Club Suisse se distingue surtout par sa capacité à identifier très tôt les nouvelles technologies et les tendances en matière de mobilité, avec une clairvoyance remarquable, et à s’y adapter en peu de temps. De ­l’injection directe ou du turbocompresseur à l’électronique moderne et aux assistants de conduite, en passant par le catalyseur. Qu’il s’agisse d’une voiture, d’une moto, d’un scooter, d’un vélo électrique ou d’un vélo classique, en mode diesel, essence, gaz, hybride ou électrique, la patrouille du TCS dispose toujours du savoir-
faire nécessaire. Et elle s’adaptera également aux changements à venir et veillera à ce que les gens atteignent leur destination malgré la panne.

Ces qualités font du service de dépannage du TCS un élément essentiel du réseau complexe des routes nationales suisses qui contribue à ce qu’il fonctionne de la manière la plus fluide possible, tel que le confirme Jürg Röthlisberger, directeur de l’Office fédéral des routes (OFROU): «Lorsqu’une voiture tombe en panne, cela entraîne des situations dangereuses et des embouteillages sur une autoroute. L’intervention rapide et compétente de la patrouille du TCS assure la sécurité et la fluidité du trafic. Nous sommes reconnaissants pour cet engagement au quotidien.» Le directeur général du TCS, Jürg Wittwer, connaît lui aussi l’importance de la patrouille: «Personne d’autre ne parvient à obtenir la qualité qui nous permet de remettre en état quatre voitures sur cinq tombées en panne. De plus, les patrouilleurs sont toujours prêts, toujours en route, toujours aimables et compétents. C’est la raison pour laquelle j’éprouve un énorme respect pour leur travail. Ils sont et resteront l’incarnation du TCS: toujours à mes côtés en cas d’urgence.» Et cette qualité se traduit logiquement, selon lui, par un taux de satisfaction extrêmement élevé, inégalé même au-delà de nos frontières. «Nous mesurons régulièrement le taux de recommandation. Il s’agit d’une mesure uniforme de la satisfaction des clients. Celui-ci est de 88% pour nos patrouilleurs, ce qui signifie que neuf personnes sur dix recommandent le TCS», explique Jürg Wittwer. Cela nous place même en tête des comparaisons internationales.

La bonne réputation du club est donc en grande partie due au travail parfait de la patrouille et à des collaborateurs comme Jörg Bucher. Ce dernier est d’ailleurs en train de manier la poêle à la base d’Emmen (LU). Durant la pause de midi, ce passionné de cuisine, musicien folklorique à ses heures et futur pilote d’hélicoptère, se prépare généralement quelque chose dans la petite cuisine. Aujourd’hui, un curry thaï, sans riz, car trop d’hydrates de carbone lui pèseraient et le gêneraient dans son travail. Il aurait toutefois pu se permettre du riz cette fois-ci, car l’après-midi va se dérouler paisiblement.

Mais au lieu d’attendre les téléphones à la base, il parcourt les routes et les autoroutes de Suisse centrale. Peut-être pourra-t-il aider spontanément quelqu’un. «Au TCS, nous considérons qu’il est de notre devoir de venir en aide à tous ceux qui ont un problème de véhicule ou un accident, même lorsqu’aucun appel ne nous est parvenu», explique Jörg Bucher. On le sent bien, cet homme adore aider, résoudre des problèmes et faciliter la vie des autres. Et en guise de récompense, un simple «merci» lui suffit. Un héros moderne en quelque sorte.

Le directeur de l’assistance Markus Kummer parle de la Patrouille TCS actuelle et future, du dépannage par téléphone ou par Internet, et du choix de la profession de patrouilleur.

La plupart des assurances casco incluent un service de dépannage. En quoi l’assistance dépannage du TCS se distingue-t-elle de ces services?
Markus Kummer: Tous les services de dépannage ne se valent pas. Dans plus de huit cas sur dix, nos membres poursuivent leur route directement après l’intervention de la patrouille du TCS. C’est le résultat d’une formation et d’un perfectionnement continus des patrouilleurs ainsi que de leur grand engagement envers nos membres et nos clients. Cela se traduit également par une forte propension à recommander nos services, que nous mesurons après chaque intervention, confirmant le haut niveau de satisfaction à notre égard. De plus, l’adhésion au TCS couvre la personne et non le véhicule, ce qui signifie que le membre n’est pas uniquement couvert pour son propre véhicule. A cela s’ajoutent de nombreux autres avantages comme les avantages membres, les rabais ou l’abonnement à «Touring».

Les véhicules sont de plus en plus sophistiqués et de plus en plus sûrs. L’assistance routière sera-t-elle encore nécessaire à l’avenir?
En fait, les véhicules sont de plus en plus connectés, numériques et autonomes – et l’électromobilité poursuit sa progression. Cela aura une influence sur le type et probablement sur le nombre de pannes. La tendance à long terme est de réduire le nombre de pannes, car la mise en réseau permet d’identifier les pannes avant qu’elles ne se produisent. Notre service de dépannage existera toujours, mais le patrouilleur arrivera avant la panne et remplacera la batterie. Mais même les meilleures voitures ne seront pas à l’abri d’une crevaison ou d’une panne de batterie à l’avenir.

Le TCS est de plus en plus apte à aider les propriétaires de véhicules à distance. Comment cela fonctionne-t-il?
Il s’agit d’une aide par téléphone. Souvent, grâce à leur expertise technique, nos collaborateurs peuvent identifier
les causes de la panne par téléphone et ainsi réparer la panne en échangeant avec le membre. Notre grande base de données, qui contient le fonctionnement de quasiment tous les modèles de voitures, est très utile à cet égard. L’an passé, notre centrale d’urgence et notre service d’assistance technique ont ainsi pu aider plus de 16 000 fois.

Quels enseignements avez-vous tirés jusqu’alors de l’assistance en ligne du TCS? Ce service est-il souvent utilisé?
Oui, le canal numérique répond à un ­besoin important. Aujourd’hui, un cas sur trois nous parvient par le biais de TCS Online Assistance. Elle offre, par exemple, l’avantage de localiser automatiquement l’endroit où l’on se trouve. J’ai signalé moi-même une panne de cette manière. Mais le membre aura toujours le choix et nous resterons bien entendu joignables par téléphone.

Désormais, une partie des véhicules de patrouille peut évacuer directement les voitures au moyen d’un essieu extensible. En quoi est-ce utile?
Dans les rares cas où il n’est pas possible de continuer à rouler, un véhicule peut désormais être évacué directement et en toute sécurité – sans devoir attendre un second moyen d’intervention. Cela signifie surtout moins de perte de temps.

Pourquoi les jeunes devraient-ils encore choisir le métier de patrouilleur de nos jours? Quelles sont les exigences et les opportunités du travail au TCS?
Le métier de patrouilleur consiste à aider en cas d’urgence. Le patrouilleur est très apprécié des membres. Le travail est varié et offre un haut degré d’autonomie, de responsabilité et de liberté. Si vous recherchez cela et que vous avez une attitude amicale et positive ainsi que des connaissances techniques, vous suivrez une formation interne au TCS et une formation de secouriste routier avec brevet fédéral, que nous finançons. Nous formons également nos patrouilleurs en permanence, par exemple aux nouvelles technologies telles que l’électromobilité et l’utilisation numérique des véhicules.

Texte: Dominic Graf
Photos: Emanuel Freudiger