Quattro su cinque

Anche se non ci si augura mai di doverli chiamare, gli angeli gialli arrivano nel momento del bisogno e rimettono in carreggiata chi rimane in panne.

Il problema dei guasti è che si verificano sempre inaspettatamente e sempre in un momento inopportuno: prima di un appuntamento importante, in piena vacanza o dopo lo shopping. In breve: ogni volta che si deve andare da qualche parte. All’improvviso, una batteria scarica o difettosa, un pneumatico bucato o una spia che si illumina, tutti casi che rendono consapevoli della complessità di un veicolo e fanno sentire impotente chi lo guida. Da un momento all’altro, la mobilità non è più scontata.

Episodi come questi, che si verificano centinaia di volte al giorno sulle strade svizzere, confermano la grande importanza per la mobilità svizzera del TCS e sono, in definitiva, la sua ragion d’essere da 95 anni. Infatti già nel 1929, quando le automobili iniziarono a conquistare le strade, il Touring Club Svizzero riconobbe la necessità di un servizio di assistenza stradale. Oltre a installare posti di soccorso alle frontiere del Paese, gli agenti del TCS percorrevano le strade principali in motocicletta durante i periodi vacanzieri per prestare aiuto in caso di panne. A causa dell’elevato numero di incidenti, ogni moto è poi stata dotata di un carrozzino e di attrezzature mediche per curare i feriti e trasportarli in ospedale.
Il nuovo servizio di soccorso stradale fu ben accolto, tanto che sette anni dopo il club lo ampliò fino a farlo diventare un servizio attivo a livello nazionale, 24 ore su 24, con il nome di Touring-Soccorso.
Quando negli anni successivi l’automobile si affermò definitivamente come mezzo di trasporto di massa, il Touring-Soccorso era già un punto fermo e indispensabile sulla rete stradale svizzera, dal 1996 con il nome di TCS Patrouille. A tutt’oggi, l’ammiraglia del Touring Club Svizzero si distingue soprattutto per il fatto di riconoscere precocemente e con lungimiranza le nuove tecnologie e le tendenze della mobilità, adattandosi per tempo per potervi rispondere. Dall’iniezione diretta e dai turbocompressori passando per le marmitte catalitiche fino all’elettronica moderna e agli assistenti di guida, che si tratti di automobili, moto, scooter, e-bike o biciclette, a diesel, benzina, gas, ibrida o elettrica – la TCS Patrouille dispone sempre del know-how necessario. E si adeguerà anche ai cambiamenti futuri, assicurando che le persone raggiungano la loro destinazione nonostante un guasto.

Queste caratteristiche rendono il servizio di soccorso stradale del TCS un fattore chiave per garantire il miglior funzionamento possibile della complessa rete autostradale svizzera, come conferma Jürg Röthlisberger, direttore dell’Ufficio federale delle strade (USTRA): «Un’autovettura in avaria rischia di provocare situazioni pericolose e ingorghi in autostrada. L’intervento rapido e competente della Patrouille del TCS garantisce la sicurezza e la fluidità del traffico. Siamo grati per questo impegno quotidiano».

Anche il direttore generale del TCS Jürg Wittwer riconosce l’importanza dei pattugliatori: «Nessun altro è in grado di riparare sul posto e far ripartire quattro auto su cinque. Inoltre, i pattugliatori sono sempre pronti, sempre sulla strada, sempre cordiali, sempre competenti. Ecco perché ho un grande rispetto per il lavoro che svolgono. Sono e restano l’emblema del TCS: sempre al mio fianco in caso di emergenza». E questa qualità si traduce in un livello di gradimento estremamente elevato, che non ha eguali nemmeno al di fuori dei confini nazionali. «Misuriamo regolarmente il tasso di raccomandazione del nostro servizio. Si tratta di un parametro di riferimento standardizzato per la soddisfazione dei clienti. Per i nostri pattugliatori il dato è pari a 88, il che significa che nove persone su dieci ci raccomandano a terzi», spiega Jürg Wittwer. Questo ci pone ai vertici assoluti anche nel confronto internazionale.
La buona reputazione del club è quindi in gran parte dovuta al prezioso lavoro della Patrouille, cioè di collaboratori come Jörg Bucher. In questo momento è impegnato in cucina alla base di Emmen. Durante la pausa pranzo, il cuoco appassionato, che nel tempo libero ama suonare in un gruppo di musica popolare ed aspirante pilota di elicotteri, è solito mettersi ai fornelli. Oggi prepara un curry tailandese, senza riso, perché troppi carboidrati gli causerebbero pesantezza allo stomaco ed interferirebbero poi con la sua prestazione. Questa volta, però, avrebbe potuto concedersi il riso, visto che il pomeriggio trascorre tranquillo.

Comunque invece di rimanere alla base ad aspettare ordini, circola per le strade e le autostrade della Svizzera centrale, forse può aiutare qualcuno spontaneamente. «Al TCS consideriamo nostro dovere aiutare chiunque abbia un problema visibile al veicolo o in caso di incidente, anche se non siamo stati chiamati», ci racconta Bucher. Lo si percepisce in ogni momento: aiutare fa parte del suo carattere. Vuole risolvere i problemi e rendere la vita più facile agli altri: gli basta un semplice «grazie» come ricompensa. Un eroe moderno. Un angelo giallo.

Il direttore dell’Assistance Markus Kummer parla della Patrouille TCS di oggi e di domani, del soccorso stradale via telefono e web, oltre che dell’oculata scelta di fare il pattugliatore.

L’assistenza guasti è ormai inclusa in gran parte delle assicurazioni casco totale o parziale. Cosa distingue il soccorso stradale del TCS dagli altri?
Markus Kummer: C’è soccorso stradale e soccorso stradale. Innanzitutto, in più di otto casi su dieci i nostri soci possono proseguire il viaggio subito dopo l’intervento della Patrouille TCS. Questo è il risultato della formazione e del perfezionamento continuo dei pattugliatori, nonché del grande impegno a favore dei nostri soci e clienti. Lo dimostra anche l’altissima disponibilità di questi ultimi a raccomandarci ad altri, come rileviamo dopo ogni intervento a conferma dell’elevata soddisfazione nei nostri confronti. Inoltre, l’adesione al TCS copre la persona e non il veicolo. Ciò significa che come soci TCS non si è assicurati solamente con il proprio veicolo. In più ci sono tante altre convenienze, come i vantaggi per i soci, gli sconti o la rivista Touring.

Tecnicamente i veicoli stanno diventando sempre più elaborati e sicuri. In futuro ci sarà ancorabisogno del soccorso stradale?
In effetti i veicoli stanno diventando sempre più connessi, digitali e autonomi e l’elettromobilità è destinata a fare ulteriori progressi. Ciò avrà un influsso sul tipo e verosimilmente anche sulla frequenza delle avarie. A lungo termine ci dovrebbero essere tendenzialmente meno panne, perché grazie alla connessione in rete i guasti possono essere identificati addirittura in anticipo. Comunque la nostra assistenza in caso di panne ci sarà ancora, ma il pattugliatore arriverà già prima che il problema si manifesti, ad esempio per sostituire la batteria. E poi: anche in futuro, neppure le migliori automobili saranno immuni da danni ai pneumatici o alla batteria.

Sempre più spesso il TCS riesce ad aiutare i proprietari dei veicoli anche a distanza. Come funziona?
Stiamo parlando dell’aiuto telefonico. Grazie alla loro elevata esperienza tecnica, i nostri collaboratori sono spesso in grado di identificare e risolvere le cause delle avarie parlando al telefono con il socio. Per far questo è di grande utilità la nostra ampia banca dati, che praticamente contiene le informazioni sul funzionamento di ogni modello di auto. Lo scorso anno la nostra centrale di emergenza e l’helpdesk tecnico hanno potuto prestare aiuto in oltre 16 000 casi.

Che esperienza ha tratto finora dalla TCS Online Assistance? Viene usata spesso?
Sì, il canale digitale risponde ad una grossa esigenza. Oggi un caso su tre ci arriva tramite la TCS Online Assistance che, ad esempio, offre il vantaggio della localizzazione automatica della posizione. Anch’io ho annunciato così la mia ultima avaria. Comunque, il socio avrà sempre la scelta e noi, naturalmente, continueremo ad essere raggiungibili anche telefonicamente.

Ora la Patrouille dispone anche di mezzi con asse di traino estraibile per poter caricare e trasportare veicoli in avaria. Qual è la loro utilità?
Nei rari casi in cui un veicolo non può proseguire il viaggio può essere rimorchiato direttamente e in tutta sicurezza senza dover attendere l’arrivo di un carro attrezzi. Ciò significa meno perdite di tempo.

Perché i giovani di oggi dovrebbero ancora scegliere la professione di pattugliatori? Quali requisiti e opportunità offre il lavoro al TCS?
Il pattugliatore aiuta persone in difficoltà e come tale è una figura molto apprezzata. Il lavoro è variato e offre un alto grado di autonomia, responsabilità personale e libertà. Chi cerca tutto ciò e possiede un atteggiamento cordiale positivo, oltre alle competenze tecniche necessarie, riceverà la formazione interna del TCS e la formazione come soccorritore stradale con attestato federale pagata da noi. Inoltre, offriamo ai nostri pattugliatori regolari corsi di aggiornamento, ad es. per nuove tecnologie come l’elettromobilità e i sistemi digitali.

Testo: Dominic Graf
Foto: Emanuel Freudiger