Vier von fünf

Obwohl man nie hofft, ihre Hilfe in Anspruch nehmen zu müssen, sind die Gelben Engel dann zur Stelle, wenn man sie braucht, und geben den in Panne geratenen Verkehrs­teilnehmenden ihre Mobilität zurück.

Begegnungen wie diese erlebt Jörg Bucher mehrmals am Tag. Heute werden es sieben sein. Er lädt Batterien auf oder verkauft und installiert neue, diagnostiziert ein Problem am Spannriemen und repariert platte Reifen. Bei einem Fahrzeug soll er einen Ersatzreifen montieren, muss jedoch feststellen, dass es sich um schon sechzehn Jahre alte Pneus handelt. Kurzum organisiert er einen Termin beim Reifenhändler und begleitet die Kundin, die hinter ihm herfährt, bis zum Pneuhaus. Die Arbeit des Patrouilleurs geht nicht selten über die eigentliche Pannen­behebung hinaus. So macht er noch schnell einen Ölcheck, entfernt alte Vignetten oder wischt Laub aus dem Motorraum. Unaufgeregt und freundlich verwandelt er ärgerliche, stressige Situationen in Momente der Erleichterung und Dankbarkeit, welche mit netten Worten, Händeschütteln und Schulterklopfen honoriert werden. Aus einem Problem wird eine Lösung, aus einer Panne lediglich eine kurze Pause. «Diese Dankbarkeit motiviert mich und gibt mir das ­Gefühl am Abend, etwas Sinnvolles getan zu haben. Schon ein cooler Job, nicht?», sagt er mit ­einem stolzen Lächeln.

Seit drei Jahren trägt Bucher die Uniform des TCS, zuvor war er bereits sechs Jahre bei einem anderen Pannendienst angestellt. Sechs bis acht Einsätze leistet er pro Schicht. Dabei legt er zwischen hundert und zweihundert Kilometer in ­seinem Einsatzgebiet, der Zentralschweiz, zurück. Im Durchschnitt können achtzig Prozent der liegen gebliebenen Fahrzeuge nach der Hilfe durch die Patrouille weiterfahren, oder anders gesagt: vier von fünf. Und für den seltenen Fall, dass die Weiterfahrt nicht möglich ist, sorgt der TCS dafür, dass das Fahrzeug in die Werkstatt kommt sowie der Fahrer oder die Fahrerin samt Mitreisenden an ihr Ziel gelangen.

Diese Eigenschaften machen den TCS-Pannendienst zu einem wesentlichen Faktor, damit das komplexe Schweizer Nationalstrassennetz möglichst rundläuft, wie Jürg Röthlisberger, Direk-tor des Bundesamtes für Strassen (Astra), bestätigt: «Wenn ein Auto eine Panne hat, führt dies auf ­einer Autobahn zu gefährlichen Situationen und Stau. Der rasche und kompetente Einsatz der TCS Patrouille sorgt für Sicherheit und ­flüssigen Verkehr. Für dieses tägliche Engagement sind wir dankbar.» Auch TCS-General­direktor Jürg Wittwer weiss um die Bedeutung der Patrouille: «Die Qualität, dass wir vier von fünf Autos noch am Strassenrand wieder flottkriegen, schafft sonst niemand. Zudem sind die Patrouilleure immer bereit, immer auf Achse, ­immer freundlich, immer kompetent. Darum habe ich eine solche Achtung vor ihrer Leistung. Sie sind und bleiben der Inbegriff des TCS: in der Not immer an meiner Seite.» Und diese ­Qualität resultiere schliesslich in einer überaus hohen Zufriedenheit, die auch über die Landesgrenzen hinaus unerreicht sei. «Wir messen ­regelmässig die Weiterempfehlungsrate. Das ist ein einheitlicher Massstab für die Kundenzu­friedenheit. Dieser liegt bei ­unseren Patrouilleu­ren bei 88, das heisst, neun von zehn Personen empfehlen uns weiter», erklärt Jürg Wittwer. ­Damit liege man sogar im internationalen Vergleich an der absoluten Spitze.

Der gute Ruf des Clubs ist also zu einem grossen Teil der wertvollen Arbeit der Patrouille, sprich Mitarbeitern wie Jörg Bucher zu verdanken. Dieser schwingt gerade die Pfanne am Stütz-punkt in Emmen. In der Mittagspause bereitet sich der passionierte Hobbykoch, Ländlermusikant und angehende Helikopterpilot meistens ­etwas in der kleinen Küche zu. Heute ein Thai-Curry, ohne Reis, da zu viele Kohlehydrate ihm schwer aufliegen und bei der Arbeit stören würden. Den Reis hätte er sich dieses Mal jedoch durchaus gönnen können, denn der Nachmittag verläuft ruhig. Anstatt aber am Stützpunkt auf Aufträge zu warten, fährt er durch die Strassen und Auto­bahnen der Innerschweiz. Vielleicht kann er ja jemandem spontan behilflich sein. «Beim TCS ­erachten wir es als unsere Pflicht, allen, die ein sichtbares Fahrzeugproblem oder einen Unfall haben, zur Seite zu stehen, auch wenn sie uns nicht gerufen haben», sagt Bucher. Man spürt es zu jeder Zeit: Das Helfen liegt ihm im Blut. Er will Probleme lösen und anderen das Leben erleichtern – als Belohnung genügt ihm ein simples «Dankeschön». Ein moderner Held. Ein Gelber Engel.

Assistance-Direktor Markus Kummer über die TCS Patrouille von heute und morgen, Pannenhilfe per Telefon und Internet sowie die sinnvolle Berufswahl des Patrouilleurs.

In den meisten Voll- oder Teilkasko­versicherungen ist ein Pannendienst inbegriffen. Inwiefern hebt sich die Pannenhilfe des TCS davon ab?
Markus Kummer: Pannendienst ist nicht gleich Pannendienst. Insbesondere können unsere Mitglieder ihre Fahrt nach dem Einsatz der TCS Patrouille in mehr als acht von zehn Fällen direkt fortsetzen. Dies ist das Resultat einer kontinuierlichen Aus- und Weiter­bildung der Patrouilleure sowie ihres hohen Engagements für unsere Mitglieder und Kunden. Das zeigt sich auch in der äusserst hohen Weiterempfehlungsbereitschaft, welche wir nach jedem Einsatz messen und die hohe Zufriedenheit mit uns bestätigt. Ferner deckt die TCS Mitgliedschaft die Person und nicht das Fahrzeug. Das heisst, als Mitglied des TCS ist man nicht nur mit dem eigenen Fahrzeug gedeckt. Hinzu kommen viele weitere Vorzüge wie die Mitgliedervorteile, Rabatte oder der «Touring».

Die Fahrzeuge werden zunehmend technisch ausgefeilter und sicherer. Wird es die Pannenhilfe in Zukunft überhaupt noch brauchen?
In der Tat werden die Fahrzeuge immer vernetzter, digitaler und autonomer – und die Elektromobilität wird weiter voranschreiten. Dies wird die Art und voraussichtlich auch die Anzahl der Pannen beeinflussen. Tendenziell wird es langfristig wohl weniger Pannenfälle geben, weil sich abzeichnende Pannen durch die Vernetzung schon vor deren Eintritt identifizieren lassen. Unseren Pannendienst wird es aber auch dann noch geben, jedoch wird der Patrouilleur bereits vor der Panne kommen und zum Beispiel die Batterie ersetzen. Und: Selbst die besten Autos werden auch in Zukunft nicht vor Reifen- und Batteriepannen gefeit sein.

Der TCS kann Fahrzeughaltern vermehrt auch aus der Ferne helfen. Wie funktioniert das?
Wir sprechen hier von der Hilfe am Telefon. Oft können unsere Mitarbeitenden dank ihrer hohen tech­nischen Exper-
tise Pannenursachen schon am Telefon identifizieren und die Panne dadurch be­heben – stets im Austausch mit dem ­Mitglied. Sehr hilfreich ist dabei unsere grosse Datenbank, welche die Funktionsweise praktisch jedes Automodells beinhaltet. Letztes Jahr konnten unsere Notdienstzentrale sowie der technische Helpdesk so über 16 000-mal helfen.

Welche Erkenntnisse haben Sie bisher aus der TCS Online Assistance gewonnen? Wird dies oft genutzt?
Ja, der digitale Kanal entspricht einem grossen Bedürfnis. Heute erreicht uns einer von drei Fällen über die TCS Online
Assistance. Sie bietet zum Beispiel den Vorteil der automatischen Lokalisierung des Standorts. Auch ich habe meine letzte Panne so gemeldet. Aber: Das Mitglied wird immer die Wahl haben, und selbstverständlich sind wir auch weiterhin telefonisch erreichbar.

Neu kann ein Teil der Patrouillen­fahrzeuge Autos direkt mittels ­ausfahrbarer Achse abtransportieren. Warum ist das nützlich?
In den seltenen Fällen, in denen die Weiterfahrt nicht möglich ist, kann ein Fahrzeug nun direkt und sicher abtransportiert werden – ohne auf ein zweites Einsatzmittel warten zu müssen. Dies bedeutet vor allem weniger Zeitverlust.

Warum sollten junge Menschen heute noch den Beruf des Patrouilleurs wählen? Welche Anforderungen und Chancen bietet der Job beim TCS?
Als Patrouilleur hilft man in Notfällen und erhält grosse Wertschätzung. Die Arbeit ist abwechslungsreich und bietet ein hohes Mass an Selbstständigkeit, ­Eigenverantwortung und Freiheit. Wer dies sucht und ein freundliches, posi­tives Auftreten sowie die fachliche ­Expertise mitbringt, wird durch die TCS-interne Ausbildung und die von uns finanzierte Ausbildung zum Strassenhelfer mit eidgenössischem Fachausweis ausgebildet. Wir bilden unsere Patrouilleure auch kontinuierlich weiter aus, beispielsweise in neuen Technologien wie der Elektromobilität und dem Umgang mit digitalen Fahrzeugen.

Text: Dominic Graf
Fotos: Emanuel Freudiger